Cómo llevar Service Design a su organización

Imagínate esto. Usted es un nuevo diseñador de servicios, tiene un nuevo rol y tiene la misión de desarrollar capacidades, crear capacidades y cumplir cualquier promesa que se suponga que hace el diseño de servicios.

Quizás te pidieron esas cosas. El caso más probable es que nunca se le pidió específicamente que hiciera ninguna de esas cosas. Lo asumiste tú mismo. Después de todo, eres el tipo de persona que asume un rol completamente nuevo en un dominio ambiguo.

Este es un tema con el que estoy íntimamente familiarizado. Hace 2 años, entré como primer diseñador de servicios de Intuit. He pasado por una serie constante de desafíos y triunfos a medida que continúo desarrollando la capacidad y la capacidad, difundiendo el diseño del servicio en toda nuestra organización de productos y servicios.

En ese momento, tuve la oportunidad de presentarme en múltiples conferencias, desarrollar talleres de capacitación y comenzar una comunidad de diseñadores de servicios (únete aquí). Y he notado un patrón.

Hay un tema de discusión que surge una y otra vez: “¿Cómo presentar el Service Design a una organización y desarrollar la capacidad para habilitarlo?” Esa pregunta es difícil de responder. Es la zona de altitud media entre el terreno sólido de “aquí hay técnicas y artefactos” y el cielo azul de “¡aquí está el Service Design como una ideología!”

El rancho de trabajo

Para contar esta historia, voy a utilizar una analogía que me fue transmitida hace muchos, muchos años. “El rancho de trabajo” se llamaba. La idea de que una empresa no puede detenerse o reducir la velocidad solo para probar algo nuevo. Si desea colgar, debe encontrar formas de hacerlo sin interrumpir demasiado el sistema actual.

En ese momento, como diseñador más joven, me molestaba. Quería romper el sistema. Pensé que si era lo suficientemente inteligente, tenaz y audaz, podría mover mi lazo y arrastrar a una organización a una nueva forma de pensar. Oh, qué equivocado estaba.

Aquí hay 6 lecciones fundamentales y preguntas que debes hacerte. Toma un bolígrafo o abre tu editor de documentos favorito, porque este es un artículo interactivo.

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(Advertencia: jerga ranchera y vaquera por delante)

Es una entidad viviente, trátela como tal

Un rancho en funcionamiento es una máquina compleja, con poca o ninguna capacidad de costearse por su propia inercia. No descansa, no se detiene. Para que un rancho tenga éxito, debe producir y mantenerse continuamente. A diferencia de una granja, un rancho es un lugar de movimiento constante, pastoreando animales, alimentándolos, protegiéndolos, comprando y vendiendo, partiendo y matando.

Los ganaderos trabajan de la mañana a la noche. El rancho funciona porque hay un sistema complejo en su lugar; el sistema está diseñado para mantener vivo el rancho, y entrometerse en el sistema es entrometerse con lo que nos mantiene a todos alimentados y vestidos.

Las empresas exitosas tienen que operar de la misma manera. Hay rutina y estructura, prácticas que mantienen a la organización trabajando y produciendo. Si la compañía ha estado presente por un tiempo, probablemente sepan bastante bien qué la ha llevado a donde está hoy. Las prácticas establecidas tienen un propósito, incluso si para el observador externo parecen ineficaces o arcanas.

El ejemplo de este ranchero: El primer conjunto verdadero de proyectos de Service Design que me asignaron estaban relacionados con nuestro software de escritorio. Si bien QuickBooks está haciendo la transición para convertirse en nuestra principal solución basada en la nube, el escritorio sigue siendo una fuente popular de ingresos y clientes.

Así que ahí estaba, como hijo de Internet, diseñando soluciones en torno a un producto que podemos lanzar y actualizar esencialmente una vez al año. Tener que dar un paso atrás y empatizar con la difícil situación de un cliente gordo, el equipo de software de escritorio fue una mentalidad completamente nueva para mí.

El consejo más importante que puedo darte desde el punto de vista del git-go, marcado directamente en tu piel, es hacerte sentir empatía por el rancho en funcionamiento. Si no puede ver, comprender y validar el estado actual y la función de las partes del sistema, ya ha perdido.

Debes dejar de lado la arrogancia de pensar que conoces mejor incluso antes de que te hayas pasado un día rompiéndote la espalda y trabajando las manos en carne viva, y mucho menos los años de palmas callosas y botas bien gastadas.

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Tu objetivo es primero encontrar formas de encajar y planificar tu enfoque desde la mentalidad de apelar a los intereses del rancho. Eres un facilitador ahora, un catalizador. Los objetivos del rancho son ahora tus objetivos.

LECCIÓN 1

Encuentra empatía real con tu organización y define cómo el status quo cumple un propósito y es importante. Hasta que puedas ver cómo la situación actual les sirve de organización, no podrás influir en ella.

Escribe por qué el sistema funciona hoy y cómo sirve al éxito de la empresa.

Encuentra las cercas y entiende su propósito

Unirse a una organización como un recurso interno no es nada como trabajar en una agencia o como un recurso contratado. No estás afuera tratando de influir en el sistema, ahora eres parte del sistema. Bienvenido a bordo, ahora aquí tienes tus botas, cuerda y sombrero. Ahora dale rustlin a esos perritos.

Quien tenía el deseo y la motivación para contratarte tenía una razón. Hay una buena posibilidad de que partes del rancho no funcionen tan bien como podrían. O, hay un deseo de hacer algo nuevo para lo que no tienen la capacidad. Lo más probable es que se tratara de comenzar a impulsar algunos cambios y ayudar a la empresa a hacer las cosas viejas de nuevas maneras, o hacer cosas completamente nuevas.

Tendrás que construir capacidad e influir en el cambio desde el interior, causando interrupciones tolerables lo suficientemente grandes como para no degradar el sistema existente. Esto puede comenzar con la educación y la búsqueda de oportunidades para unirse a la conversación, sentir dónde está el dolor internamente para que puedas posicionarte para estar listo para ayudar.

Es un rancho que funciona, no se detendrá porque alguien con (o sin) el título de “diseñador de servicios” sabe por dónde debe comenzar.

El ejemplo de este ranchero: tuve la suerte de no estar posicionado en la organización del producto / servicio, sino con el cuidado y la voz de la organización del cliente. Esto me llevó mucho más abajo, donde pude ver la salida del ecosistema y las experiencias existentes, y tener un buen punto de vista de dónde se acumula todo. Si te preguntas dónde buscar información, búscala con atención al cliente. Tienen respuestas que nadie más tiene.

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Ver, capacidad es una palabra interesante. En contextos corporativos, generalmente se usa indistintamente como “capacidad”. Pero en sentido literal, capacidad significa la cantidad máxima que puede contener un objeto. La frase “estamos en capacidad” significa que la plomada del rancho se llenó.

Si estás creando capacidad, estás haciendo espacio antes de poder hacer algo nuevo. Es ese espacio el que te permite ejercitar los músculos de la capacidad.

LECCIÓN 2
Acepta que capacidad significa espacio, capacidad significa función. Escribe dónde puedes ver que se puede hacer espacio y cómo puedes ayudar, y escribe dónde puedes ver la capacidad y cómo puedes ayudar. Estas no tienen que ser las mismas cosas.

Escríbelo.

Saber qué vale la pena sudar y desangrarse.

Ahora eres parte del rancho. Puedes entrar con visiones y objetivos elevados; había una razón original y entusiasmo en torno al diseño del servicio y todo lo que puede hacer. Te trajeron deliberadamente como un juego extra de manos.

Ningún sistema es perfecto, y los ranchos no son la excepción. Las cosas se descomponen y se van sin reparar. Suceden eventos imprevisibles: hay una estampida, un árbol caído por una tormenta eléctrica, o un gran lote de heno mohoso que los caballos no comerán.

Una gran parte del sistema del rancho se dedica a mantener el sistema en funcionamiento, la metaactividad que permite que las actividades reales continúen. ¿Cómo es esto su empresa?

Pero, la conciencia no tiene sentido sin acción. Todos en el rancho pueden saber que las partes están rotas, son dolorosas o terriblemente ineficientes. Hay un grito de “sí, eso es tan malo, ¡estamos de acuerdo contigo!” Si la gente puede ver lo que está roto o falta, esa es su oportunidad de intervenir y comenzar a ofrecer ideas, ¿verdad?

La realidad golpea. En lugar de revolución, quieren evolución. Mejora incremental. Ayude a influir en el sistema, pero no se entrometa demasiado y ciertamente no lo desacelere. La confianza se puede sacudir a medida que la realidad de los obstáculos organizacionales comienzan a acumularse. Escribe propuestas que no van a ninguna parte, presenta visiones, ilustraciones y mazos de diapositivas para tratar de explicar lo que quiere hacer y dónde puede ver los cambios que ayudan al sistema de rancho, tal como se le pidió.

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Pero el ganado comienza a vagar, arrojar fardos de heno es mucho más fatigante de lo que parecía, y cada vez que crees que estás progresando, el sol se pone en el horizonte cuando juraste que era solo mediodía.

Ejemplo del ranchero: Durante los primeros meses, tenía que pasar por una serie de ejercicios de priorización implacables para juzgar realmente en lo que quería hacer un cambio, en el que podía hacer el cambio, y en el que no valía la pena intentar hacer el cambio a ese punto.

A menudo, los proyectos sobre los que me sentí más fuerte fueron aquellos en los que tuve que volver a encender mi lente de empatía y aceptar que mi gusto no puede cambiar el hecho de que las cosas deben moverse a su propio ritmo, no el mío.

Afortunadamente, tú y yo nos registramos voluntariamente para esto. Y en un rancho en funcionamiento, simplemente no hay tiempo para desesperarse. Sentirse desorientado y no tener control sobre las cosas es exactamente lo que deberías estar sintiendo.

LECCIÓN 3

Sea realista sobre lo que puede hacer ahora, pronto y en el futuro. Escribe una declaración de propósito para cada fase. “En este momento, mi propósito es …” “En un futuro cercano, mi propósito será …” “Eventualmente, mi propósito será …”.

Escriba una declaración para los 3 ahora.

Encuentra tus compadres, los necesitas más de lo que te necesitan a ti.

No importa dónde se encuentre, habrá personas que simplemente lo entiendan; Los primeros adoptantes. Por lo general, porque han tenido un problema que han querido resolver por un tiempo, pero nunca supieron cómo abordarlo o qué opciones tenían. Al igual que usted, el rancho de trabajo los mantiene ocupados y tienen un papel que ya están cumpliendo.

El rancho de trabajo les impide desviarse demasiado de sus responsabilidades. No pueden simplemente detener lo que están haciendo. Es su trabajo apelar a sus motivaciones y respaldarlas, no al revés.

Para ellos, es bueno que estés aquí; Un nuevo juego de manos con un nuevo juego de herramientas. Y lo más importante, cuando eres una nueva incorporación, probablemente tengas un conjunto de responsabilidades poco definido para ocupar tu tiempo. Cuando el rancho trabaja desde el amanecer hasta el atardecer, ese es el recurso más valioso que existe: el tiempo.

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Más rápido de lo que podría suponer, estas personas que tenían sed de algo nuevo se sentirán atraídas por usted y difundirán la palabra. La voluntad de ayudar y unirse es más importante que tener “la idea correcta” o el método más eficaz.

El ejemplo de este ranchero: después de algunas sesiones de diseño de planos de servicio, el mundo salió en ciertos círculos sobre su efectividad, y pronto todo el diseño del servicio se conoció como “diseño de planos”. Los primeros usuarios adoptaron ese término y el proceso después de haberlo encontrado tan útil.

A partir de ahí, difundirían mi nombre e insistirían en involucrarme en las cosas, no por lo que les dije, sino por lo que habíamos creado juntos.

El primer paso para desarrollar la capacidad es darse cuenta de que usted es la encarnación física de la capacidad misma. Encuentre a esos aliados y esté al servicio de ellos poniéndose a su disposición y alguien en quien puedan confiar. Apóyate en sus motivaciones y usa esa empatía para verlo desde su ángulo.

LECCIÓN 4

Encuentra a aquellos que creen en las ideas que estás presentando y respalda sus motivaciones. Escriba 3 personas a las que pueda ayudar de inmediato y qué motiva actualmente su trabajo.

Escríbelo ahora.

Simplemente ensillarse y unirse al caos controlado

No hay mejor manera de ponerse al día que simplemente saltar sobre un caballo al galope. El rancho de trabajo ya está trabajando en su enorme lista de trabajos. En lugar de centrarse únicamente en cómo puede comenzar algo nuevo, concéntrese en cómo puede aprovechar de inmediato un esfuerzo existente.

Aquí es donde abrazar la mejora incremental es su nueva silla de montar. No está reinventando los procesos de ganadería (todavía), es hora de “encajar” y contribuir de una manera que funcione con la cultura. Que te aconsejen “encajar” es algo que no escuchas a menudo, especialmente en el mundo de la disrupción tecnológica y la innovación.

Pero es un requisito fundamental: si no encaja en el rancho, ¿a dónde más irá? No serás mucho más que una planta rodadora; un paria errante, separado, seco y espinoso apilado contra una cerca de alambre de púas diseñada para mantenerte alejado.

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No se desespere, esta es su oportunidad de mostrar valor. Si ya hay un esfuerzo para construir una cerca, encuentre formas de participar e introduzca sus métodos y pensamientos de una manera que pueda ayudar claramente al proyecto de construcción de la cerca. Tome lo que se está haciendo y encuentre formas de mejorar de maneras pequeñas y significativas.

El ejemplo de este ranchero: el mayor beneficio de mi tiempo en Intuit hasta ahora ha sido que esos aliados y campeones me inviten a los proyectos después de que ven lo que el diseño de servicios puede ofrecer para ayudarles a hacer sus vidas más fáciles y sus proyectos exitosos en más formas que antes. .

Hasta la fecha, solo he realizado un esfuerzo al por mayor, el resto ha estado en marcha donde mi participación fue la de un acelerador y un activador.

Aquí es donde esos primeros usuarios son importantes: te incluirán porque están dispuestos a probar lo que estás sugiriendo. Sin la fe de los aliados, será muy difícil involucrarse con los esfuerzos existentes, y mucho menos aportar nuevas ideas. En lugar de trabajar para probar algo nuevo, demuestre que puede ayudar con algo viejo.

LECCION 5

Encuentre los esfuerzos existentes que tienen un progreso lento o que no cuentan con los recursos suficientes y encuentre formas de ayudar. Y / o use a sus aliados en la lección 4 para ayudarlo a unirse y contribuir con las cosas en las que podrían estar trabajando. Escriba 3 esfuerzos existentes a los que puede verse contribuyendo de manera significativa y sea específico sobre cómo puede hacerlo.

Escríbelo ahora.

Sé un narrador de fuego, no un predicador

Muestra, no digas. Esta es una de las frases más usadas y diluidas que existen. Además, es el epítome de “haz lo que digo, no lo que hago”.

Habiendo dicho eso: muestra, no digas. Antes de agarrar tu soga, déjame explicarte. Decirle a la gente sobre cómo está aplicando el diseño del servicio está bien, seguramente atraerá la atención de algunas personas. Pero no va a motivar. Lo que debe hacer es mostrarles por qué está trabajando de esta manera, que su justificación puede resultar en algo valioso.

No solo les estás mostrando el trabajo, es el resultado de algo más importante; lo que crees. Si usted es uno de los primeros roles orientados al diseño de servicios en una organización, probablemente sea el tipo de persona que realmente cree en lo que hace. Alguien con una racha de aventurero vaquero / niña en ti. Use eso para su ventaja.

Confía en mí acerca de esto: no andes diciéndole a la gente lo que debe cambiar sobre el rancho y sus diversos procesos. Las personas serán resistentes a las declaraciones de cambio. En su lugar, muestre lo que cree a través de su trabajo y muestre resultados vinculados a esas creencias. Tome situaciones existentes que puedan relacionarse y ayude a ilustrar historias sobre las posibilidades que cree que podrían ayudar.

El ejemplo de este ranchero: una de las experiencias más poderosas y gratificantes fue presentar uno de nuestros proyectos de diseño más laboriosos a un vicepresidente ejecutivo y gerente general, y que simplemente dijera “Esto es lo que quiero decir cuando hablo de principio a fin”. Una mirada a la salida fue todo lo que se necesitó para contar la historia.

Aquí es donde tendrás que ponerte los guantes y simplemente hacer algo. Usted tiene la responsabilidad de compartir sus creencias arraigadas en esta mentalidad de diseño de servicios. Con esos esfuerzos existentes mencionados en la lección 5, tome los resultados y la producción e ilustre cómo funcionó y cómo ayudó.

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Tome nota especial: no se trata de hacer que las personas crean en sus métodos y mentalidad, eso es lo que parece en la superficie. Todo esto es para ayudar a las personas a creer en lo único en lo que necesitan creer: usted.

Si las personas con las que trabaja y apoya no tienen fe en usted como persona, seguramente fracasará. Cuando sus pares y su organización creen en usted y en lo que ofrece, es casi seguro que tendrá éxito.

LECCION 6

La gente necesita creer en lo que tú crees antes de aceptarte como líder. Enumere 3 formas en que puede ayudar a ilustrar lo que cree sobre su mentalidad de diseño de servicios y cómo puede ayudarlo. Sea concreto y específico con sus 3 formas.

Escríbelo ahora.

El trabajo es duro Pero nos estamos acercando cada vez.

Ahí tienes, 6 cosas principales que puedes hacer ahora que puedo dar fe del éxito de. Tómese un minuto para escribir una respuesta a cada uno; será de gran ayuda. Cuando te unes a un rancho, te unes al trabajo. Puede ser difícil comenzar sin estar basado en lo que se supone que debe hacer exactamente. Así que pruébalo, abre un documento o simplemente toma un bolígrafo y da una respuesta:

LECCIÓN 1. Establecer verdadera empatía

Encuentre empatía real con su organización y defina cómo el statu quo cumple un propósito y es importante. Hasta que pueda ver cómo la situación actual les sirve de organización, no podrá influir en ella.

LECCIÓN 2. Añade espacio y función

Acepte que capacidad significa espacio, capacidad significa función. Escriba dónde puede ver que se puede hacer espacio y cómo puede ayudar, y escriba dónde puede ver la capacidad y cómo puede ayudar. Estas no tienen que ser las mismas cosas.

LECCIÓN 3. Sé realista sobre lo que puedes hacer ahora, pronto y en el futuro

Sea realista sobre lo que puede hacer ahora, pronto y en el futuro. Escriba una declaración de propósito para cada fase. “En este momento, mi propósito es …” “En un futuro cercano, mi propósito será …” “Eventualmente, mi propósito será …”.

LECCIÓN 4. Encuentra aliados y comprende sus motivaciones.

Encuentra a aquellos que creen en las ideas que estás presentando y respalda sus motivaciones.

LECCIÓN 5. Salta sobre los esfuerzos existentes

Encuentre los esfuerzos existentes que tienen un progreso lento o que no cuentan con los recursos suficientes y encuentre formas de ayudar. Y / o use a sus aliados en la lección 4 para ayudarlo a unirse y contribuir con las cosas en las que podrían estar trabajando. Escriba 3 esfuerzos existentes a los que puede verse contribuyendo de manera significativa y sea específico sobre cómo puede hacerlo.

LECCIÓN 6. Muestra a la gente lo que crees

La gente necesita creer en lo que tú crees antes de aceptarte como líder. Enumere 3 formas en que puede ayudar a ilustrar lo que cree sobre su mentalidad de diseño de servicios y cómo puede ayudarlo. Sea concreto y específico con sus 3 formas.

Mantenlos perritos rodando

El rancho de trabajo tiene la obligación de sí mismo y de quienes dependen de él de no reducir la velocidad ni detenerse. Al abordar metódicamente su rol a través de las lecciones detalladas anteriormente, seguramente tendrá éxito y ayudará al rancho con su actual

Recuerde: esta lista de lecciones no está aquí para desviarlo de su gran plan y gran visión. Es todo lo contrario. El propósito de las lecciones es ayudarlo a llegar a un punto en el que comprenda y tenga una profunda empatía por el rancho al que se ha unido, prueba de que puede ofrecer valor a su nueva manera y hacer que las personas crean en usted como persona, No es un título de trabajo o metodología.

Solo después de haber tenido éxito en esas lecciones, estará en un lugar para actuar según su visión y cumplir con la capacidad de diseño del servicio y la capacidad que prometió brindar. Su obligación es trabajar de una manera que funcione para el rancho. Es su trabajo ayudar e introducir nuevas ideas en las que las personas puedan creer que les harán querer unirse.

No te registraste para hacer lo que ya se está haciendo, te registraste para traer algo nuevo. Baje el lazo: cualquier cosa que empuje contra usted también lo atrae hacia usted.Tu trabajo no va a ser lo que pensabas que era. Eso es lo divertido. El rancho nunca se detiene.

Las lecciones que describí aquí son lecciones duramente ganadas de un simple vaquero polvoriento: magullado, golpeado, calloso, pero sin desanimarse. Con suerte, esto puede ayudarlo en su viaje desde greenhorn hasta la verdadera mano de rancho canoso en su propia forma de diseño de servicio.

Es una aventura. Si te encuentras como un instigador interno de diseño de servicios, recuerda lo que el famoso vaquero John McClane tenía que decir sobre las cosas:

¡Yippee-ki-yay [censurado] !

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Enlace original

Pasar de UX al diseño del servicio; la cruda y honesta verdad que nadie te dirá

ANTES DE LEER: ¡He construido un proyecto completamente nuevo diferente a todo lo que he hecho antes: un podcast / libro de ficción escrito y producido por mí! ¡Ve a ver cómo estoy aplicando las habilidades de diseño a un tipo completamente diferente de medio y prueba mi serie!

La historia real de lo que necesita escuchar si va a tener éxito en esta transición. El diseño del servicio no es UX.

Estimado diseñador de UX,

Has decidido dar un salto hacia el diseño del servicio. Estoy orgulloso de ti. Admiro y apoyo su decisión.

Después de todo, es lo que hice.

No ha sido fácil No ha sido rápido. Miro por encima de mi hombro todos los días preguntándome cómo encaja el diseño del servicio en el mundo en el que vivo, y cuándo me dejarán de lado y me dirán: “Mira, realmente no entendemos lo que haces. Ni siquiera estoy seguro de que lo hagas. Suena realmente increíble, y nos encanta la sensación que tenemos cuando lo describe, pero creo que es mejor si nos separamos. No somos nosotros, eres tú.

Esto no es una diatriba o amonestación. Esta es una historia que nadie me contó, una sentada que nunca tuve, una carta que nadie escribió. Una reacción a las cosas que tomé a priori que resultó ser mucho más difícil y aterradora de lo que pensaba.

No estaba preparado para la transición, y tú tampoco lo estarás. Si esa declaración al instante despertó sentimientos de “Pffft, no yo, estaré preparado, soy diferente, ¡estás equivocado, Erik! No estoy asustado.”

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Ese sentimiento solo significa que necesita esta información más que aquellos que ya suponen que será una transición difícil, aterradora y no trivial.

He aprendido algunas cosas en los últimos cuatro años acerca de lo que significa hacer la transición a un rol de diseñador de servicios digitales de ser un diseñador de experiencia de usuario tradicional. Sí, algo de lo que aprendí provino de libros, Internet, conferencias … pero el verdadero aprendizaje provino del campo de batalla.

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Es hora de derramar mis entrañas y compartir la conversación real que nadie más te dirá. Este artículo va a ser un monstruo; para los que lo leen, los felicito. Para aquellos que desnatan, nos vemos aquí en un año.

Así que por favor, entra a mi oficina; Toma asiento.


El inicio de una migración de diseño de servicios.

El diseño de servicios parece una nueva disciplina en el mundo digital del diseño; Un mundo dominado por UX. Sin lugar a dudas, su aumento actual en los EE. UU., Especialmente en “tecnología”, es el resultado de una migración de conocimiento hacia el oeste desde Europa y agencias selectas que lo llevan a sus clientes como la nueva propuesta de valor.

El diseño del servicio es la norma en las naciones europeas, y hay muchos lugares que lo aceptan y lo atienden bien que no son compañías tecnológicas. Son empresas de servicios. Salud, educación, gobierno, transporte. Diseñadores de servicios que nunca han tocado una estructura metálica en su vida.

Ahora tú, has estado “Diseñando para experiencias” durante años. Has estado pensando de principio a fin, mirando el diseño holístico del producto. Quizás leyó un artículo, o vio uno o dos oradores en una conferencia que lo inspiró a estudiar el diseño de servicios. Algo que se siente nuevo y antiguo. Después de todo, ¿cómo podríamos no pensar en toda la experiencia del usuario? La totalidad de un viaje humano a través de un escenario.

¿Por qué quedarse atrapado solo en la pantalla cuando hay mucho más que sucede antes, en el medio y después de esos diseños de interfaz e interacción?

Sin embargo, encuesta 100 diseñadores de “UX”. ¿Qué porcentaje de su tiempo se pasa fuera del diseño del producto? ¿Qué porcentaje de su tiempo se dedica al diseño de sistemas de mayor altitud que se alinea con una estrategia de cliente más amplia? No mucho.

Lo mismo, pero totalmente diferente.

Desde el exterior, parece un levantamiento y un cambio de habilidades. Estamos diseñando para experiencias humanas, ¿qué tan diferente puede ser? Todos los que hacen algo están diseñando para las experiencias humanas.

Ya sea que diga que “diseña para la experiencia”, o simplemente ceda y diga “diseñador de experiencia”, todo hace que las personas experimenten. Pero, hay una cosa que quiero que consideres:

Aprendimos que UX no es UI. Ahora, es hora de que consideremos colectivamente: Service Design no es UX.

Pensar que estar involucrado en el diseño de experiencias simplemente va a ser eludido de un carril a otro es una suposición errónea y peligrosa. Imagine esto en su mente: está trabajando como soldador en un garaje, en tierra seca, soldando cosas que se usan en tierra seca. Ahí es donde estás con UX, soldando como un campeón.

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Ahora, vuelva a soldar la imagen, solo que esta vez a 300 metros bajo la superficie del océano. ¿Sabías que puedes soldar bajo el agua? Puedes, y los principios son los mismos; sobrecaliente los metales con fuego o electricidad para que puedan unirse durante un estado fundido y maleable, y luego permita que se endurezcan nuevamente en una pieza sólidamente unida.

¿Listo para salir del garaje y ponerse un traje de buceo? ¿Sabes bucear? ¿Estás certificado de buceo? ¿Estás entrenado a la profundidad que necesitas? ¿Sabes qué tipo de técnicas deben usarse para las cosas que estás soldando? ¿En qué tipo de personas necesitará confiar para tener éxito: capitanes de barco, tripulación de superficie, otros buceadores?

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Probablemente no. Este es un tema que surge una y otra vez, y otra vez, todos los días. Recibimos correos electrónicos que nos envían personas que buscan ayuda sobre cómo hacer la transición. Surgen preguntas en la comunidad de diseño de servicios que comenzamos en Slack ( Megan Erin Miller y yo) todos los días, una y otra vez.

Es un tema importante, y la luz debe brillar sobre él. No de la publicación de blog de una agencia de diseño, ni de una institución académica, ni de personas que nunca han trabajado como máquinas de corte de alambre y .jpg.

Hay que decirlo de alguien que dio el salto, y el aterrizaje forzoso todavía está fresco en sus mentes. Alguien que no habla desde un pedestal, sino desde las trincheras fangosas e inundadas.

Ahora, si estás listo.


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Las habilidades de UX no son tan transferibles como crees.

Trabajar en UX se centra mucho en lo que se produce: lo que llamamos el “punto de contacto” en el diseño de servicios. La cosa es tangible. Hay muchas escuelas, libros, conferencias, clases que cubren este tipo de diseño … no puedes tirar una nota adhesiva sin tocar un recurso UX.

Busque en las mejores escuelas de UX (en línea o fuera de línea) o en sitios web populares de UX, y encontrará muy poco sobre diseño de servicios.

El diseño del servicio en tecnología simplemente no existe .

Para qué prepararte.

  • Las habilidades blandas serán más fáciles de transferir; como empatía, pensamiento de diseño, creación de prototipos, síntesis de investigación, pero esos no son diferenciadores. Son sentido común básico y perspicacia comercial para cualquier diseñador. Si carece de estas habilidades blandas, ya es funcionalmente desempleable.
  • Las habilidades difíciles son difíciles de transferir. El diseño del servicio no está enfocado en la pantalla. Sketch, Axure, HTML, estas ya no son las herramientas principales. Muchas veces, no están involucrados en absoluto. .
  • Los proyectos van a ser diferentes y desconocidos. Hay una ambigüedad que no existe en UX. Es posible que haya tenido algo tangible para enviar antes, pero el diseño del servicio no funciona a esa altitud. Lo que envía puede parecer solo un conjunto de instrucciones, como el bloqueo de una obra de teatro o una receta que no cocina personalmente.
  • No está enviando tanto como coreografía, mientras que los segmentos de la coreografía (silos, unidades de negocios, equipos) envían sus componentes. Y debido a esto, su rol se convierte más en un facilitador, guía, asesor y líder.
  • A menos que esté en la administración superior de diseño de UX, generalmente trabaja “cabeza abajo” y no forma parte del diseño para una visión más amplia. El diseño del servicio flota a una altitud diferente, donde su enfoque ES el panorama general, y usted se verá más involucrado en las actividades de nivel superior que podría pensar que están reservadas para gerentes, directores o estrategas.
  • No hay una guía o manual real sobre cómo o qué mirar en la transferencia. La respuesta (aparte de crear muchos mapas de experiencia) para “qué hacer” sigue siendo “realmente no lo sabemos”.
  • Solías estar rodeado de compañeros de diseño UX. Ahora no lo eres. Si se encuentra fuera de las principales ciudades de los EE. UU., Es probable que no encuentre muchos diseñadores de servicios locales para reunirse cara a cara. Tienes que conectarte . Y sí, a veces puede ser bastante solitario.
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Lo que puede hacer para prepararse para la transferencia de habilidades

La mejor manera de prepararse y entrenarse es, bueno, prepararse y entrenarse. Hay recursos y libros, ninguno de los cuales encontrará en la sección UX de Amazon o en cualquier otro lugar donde compre libros. Este será un viaje autodidacta. Afortunadamente, ¡hay muchos compañeros de los que aprender y con los que aprender!

Este obstáculo es la razón por la que creamos la comunidad Slack de diseño de servicio activo y vibrante. El conocimiento está encerrado en otras personas. Conocimiento tribal. Historias orales que serán los libros del mañana, pero no hoy. El mejor lugar para aprender es de aquellos que están 1, 3, 6, 12 meses por delante de usted, no de personas con décadas de anticipación.

  • Obviamente: únete a la comunidad Slack y comienza a hablar. Está lleno de UX para dar servicio a los migradores de diseño: algunos recién comienzan, otros en el medio, otros que lo han hecho y otros que están demasiado asustados para mencionarlo. ¡Entra y comienza a hablar con tus compañeros!
  • Encuentre reuniones locales y capítulos SDN y asista, y traiga su lista de preguntas. No se avergüence y sea humilde, hable con todos, haga preguntas a todos, no tema si se ven como “expertos” o que lo despreciarán. No lo serás
  • Si no hay capítulos o reuniones locales de SDN, comience algunos y vea quién aparece. Alguien tiene que ser el primero en ponerse de pie y actuar como un faro.
  • Conferencias Encuentre algunos con un enfoque de diseño de servicios, o talleres o clases de diseño de servicios. Hay conocimiento formal por ahí, solo tienes que encontrarlo. Es costoso y una gran inversión de tiempo, pero lo que importa es la audiencia que conoces, no los oradores.
  • Sé diligente con la lectura. Hay todo un contenido que es extremadamente aplicable, pero que no se captura en la literatura de UX de manera significativa.

Lista de lectura extra

Si desea un inicio rápido, consulte nuestra página de Diseño de servicio 101 . Hay muchas cosas con las que puede comenzar de inmediato. Enlaces, recursos, plantillas, etc.

Si te sientes aún más aventurero, mira a Megan y mis videos del Adaptive Path SX Conf hablando sobre nuestros viajes al diseño de servicios.

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Encontrar trabajos en el espacio tecnológico será muy difícil

Si eres de UX y buscas trabajar en el diseño de servicios en lugares de la misma naturaleza centrados digitalmente, será difícil que esos lugares se interesen. Las empresas más grandes con una fuerte presencia en UX ya tienen sus sistemas de diseño de productos clavados y no tendrán el “espacio” para que los diseñadores de servicios se arraiguen. Para este tipo de lugares, es mejor que descubras cómo adaptar un rol diferente para lograr el trabajo de diseño del servicio.

Las empresas de nueva creación y otras empresas tecnológicas más pequeñas no pueden permitirse el lujo de contratar personas fuera de la caja de UX cuando se trata de dónde colocar el presupuesto. Product y UX aún gobiernan el reino del diseño tecnológico.

Hay quienes adoptan el diseño de servicios, los lugares que tienen una interacción real de persona a persona como Uber, Lyft, AirBnB, etc., pero esas son compañías de servicios claras. Las personas interactúan con personas en un escenario frontal y detrás del escenario.

¿Qué necesita Facebook, Google, Netflix, Apple con el diseño del servicio? No es tan obvio para ellos como crees que sería, y esto puede sorprenderte. Esta es la pregunta de diseño del servicio que permanece sin respuesta. ¿Lo harán? O ellos?

¿El diseño del servicio se está extralimitando pensando que pertenece a la tecnología? ¿La tecnología necesita un diseño de extremo a extremo fuera de la pantalla? O es el valor manifestado en lo que toca e interactúa (incluso si eso significa voz, IA, etc.). Marc Andreessen dijo que “el software se está comiendo el mundo”.

Empresas que se ven a sí mismas como productos y una marca; Ellos lucharán. Las empresas que se vean a sí mismas prestando un servicio, o mejor dicho, actuando en servicio IN, prosperarán.

Al mismo tiempo, el 80% del PIB de los Estados Unidos está basado en servicios, probablemente todo respaldado por software. Todavía se está prestando servicio , incluso sin personas involucradas. Entonces, ¿dónde encajamos como diseñadores de servicios?

A medida que avanza en su búsqueda de trabajo, prepárese para:

  • No encontrar muchos trabajos de “diseñador de servicios”
  • Solicitar trabajos de diseñadores que no son de servicio con la intención de “sentirlos” para ver si pueden adaptarse y transformarse para centrarse en el diseño del servicio.
  • Tener sus carteras revisadas en busca de ejemplos de diseño visual y que se les pregunte dónde están; incluso cuando piensas “pero no estoy solicitando ese tipo de trabajo”.
  • Tener sus carteras revisadas en busca de interacción, estructura alámbrica, ejemplos de interfaz; incluso cuando piensas “pero no estoy solicitando ese tipo de trabajo”.
  • Los gerentes de talento y contratación nunca han oído hablar del diseño del servicio, y se quedan dormidos rápidamente cuando lo explican para que puedan pasar al próximo Dribbble-ite.
  • Rechazo. Incluso cuando tus habilidades de experiencia de usuario te ayuden a través del proceso de la entrevista, a puerta cerrada, los grupos de contratación pueden terminar diciendo “esta persona es genial, simplemente no sabemos qué harían aquí”. Incluso si te parece claro.
  • Emoción por la amplia teoría del diseño de servicios, pero las empresas sienten que la gerencia y los líderes ya proporcionan esa visión estratégica, y el diseño ejecuta la visión. Tener un diseñador de servicios como colaborador individual que ayude a coreografiar la visión: ¿tiene sentido esta oración para nosotros, los diseñadores de servicios? Tendrá menos sentido para quienes lo contraten.
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Qué puedes hacer para llegar más rápido

La búsqueda de empleo para el diseño del servicio será algo que recordará y se sentirá orgulloso cuando finalmente obtenga ese trabajo. No será fácil, pero valdrá la pena. Así es como puede ayudar a armarse:

  • ¡Su primer trabajo de diseño de servicio podría ser su trabajo actual! ¡Comienza a hacerlo hoy! La fortuna favorece a los atrevidos; hágalo a la intemperie hablando con su jefe sobre estos nuevos métodos o actividades que desea probar, O …
  • Hazlo sin decírselo a nadie, ¡solo comienza! Comience a hacerlo, aplíquelo, apréndalo, conviértase en el superhéroe de diseño de servicios que sabe que puede ser, y luego, cuando comience a hacer cambios notables, tendrá esa clave que necesita: evidencia.
  • Hasta ese momento, no mencione el diseño del servicio aún como un término: es un elemento deshonesto y el diseño del sistema inmunológico cultural puede reaccionar ante él. Llámalo de otra manera, como:
  • Pensando más de punta a punta; mirando escenarios de clientes más profundos y lo que sucede detrás de escena; tratando de averiguar qué están experimentando los clientes antes, entre y después de las interacciones de la pantalla; etc.
  • Si desea trasladar empresas, enfóquese DURO en encontrar a quienes desean el diseño del servicio, no en las empresas que necesitan las habilidades que tiene. Si te apoyas continuamente en las habilidades de UX para los roles de transición, terminarás en el mismo tiovivo.
  • Red, red, red. Llegar a esas conferencias. Unete a la communidad. ¡Comience a escribir (incluso si no siente que es un buen escritor, podemos ayudarlo y publicarlo en nuestro gran blog.practicalservicedesign.com )! Si no puede ser visto, ¿cómo espera ser elegido o visto como un líder que puede mover a la empresa hacia una nueva forma de trabajar?
  • Ve a leer esto tan pronto como hayas terminado con esta publicación para una perspectiva más alegre de ser un buscador de trabajo de diseño de servicios .

Puede que tenga que transformar su rol en uno, o buscar arriba y abajo para encontrar uno. Estás pasando de un “rol” que tiene cientos de aperturas en un momento dado, a uno que quizás tenga una docena.

Todavía eres un diseñador, pero cuando intentas competir en el mercado tecnológico de UX, estás superado en número, superado en número y sin apoyo. El diseño del servicio aún no está en demanda en tecnología .

Esta es una de las pastillas más difíciles de tragar. Los trabajos de diseño de servicios en tecnología simplemente no están allí.

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Incluso cuando comience a trabajar en el diseño de servicios, será un viaje difícil

Si has llegado hasta aquí, tanto en el sentido de este artículo monstruoso como en tu carrera, es probable que estés presentando algo nuevo para tu organización, equipo y compañeros.

Esto es lo que podría estar sintiendo: el sistema inmune cultural, el aislamiento, la ambigüedad, no se entiende. Te sentirás solo. Temeroso. ¿Dónde encajas en el mundo de la tecnología digital y cómo encajas?

Eres un diseñador de servicios en tecnología, no va a ser cómodo. Llegamos cinco años antes. Depende de nosotros hacer espacio y capacidad y actuar como ejemplos para nuestras organizaciones internas, otras compañías, la comunidad de diseño en general. Y, sobre todo, a nuestros pares de diseño de servicios que nos necesitan.

La lista de supervivencia esencial

Tengo algunos consejos esenciales de supervivencia que pueden ayudarte, tal como me ayudaron. Memorízalos. Imprimirlos

  • Encuentra a los aliados que ya “entienden”. Están allá afuera, han estado ansiando esto. Levanta una bandera y mira quién saluda. Sin ellos, no puedes avanzar. El enfoque del héroe solitario es un camino hacia el fracaso.
  • Hacer que el trabajo inmaterial que tiene tangible . Deja que la gente lo vea. El diseño del servicio puede parecer una tontería estratégica; no es. Así que toma lo que has hecho y conviértelo en algo que la gente pueda ver, tocar y cuantificar. Que sea procesable, práctico, táctico.
  • Profundiza en la motivación de los demás , no en lo que te motiva. ¿Cómo el diseño del servicio incluye beneficios para ellos? Todos sabemos cómo te beneficia. ¿Puede indicar claramente cómo beneficia a sus clientes, a sus partes interesadas, a su empresa (y tal vez a sus accionistas!).
  • Aproveche los objetivos existentes . ¿En qué están trabajando los que te rodean y cómo puedes ayudar? ¿Cómo puede agregar combustible de diseño de servicio al fuego? ¡Tienes mucho que ofrecer con este conjunto de herramientas que has elegido, olvídate de obtener la aceptación de lo que se llama y comienza a agregarlo!
  • Auto promocionar . Asegúrate de que la gente sepa lo que estás haciendo y de que estás aportando algo nuevo a la mesa. No tiene que decir: “Tengo un diseño de servicio, esto es lo que hace, todos deberían quererlo”. Las personas no te seguirán porque necesitan algo que tienes, te seguirán porque los has persuadido a creer lo que tú crees.
  • No te resistas al sistema inmune cultural . Las culturas nunca abrazan cosas nuevas al principio. Inocula lentamente, introduciéndolo poco a poco hasta que comience a escuchar conversaciones en el pasillo sobre el diseño del servicio, los planos, los trabajos que deben realizarse. Y luego sabes que estás en casa.

Lo que empujas contra empuja contra ti

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Será un proceso incremental. Ninguna organización puede detenerse para que pueda descubrir cómo encajar en el equipo. Después de todo, esta es tu aventura, no la de ellos. Ser un héroe.


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La verdad es una tierra sin senderos: toma de todo lo que hay a tu alrededor y haz de ti algo más

Puede parecer fatal y sombrío; Todo lo contrario. A veces necesita una mirada auténtica a ambos lados de la historia, incluso si se siente sombría y oscura, para que pueda estar preparado para lo que le espera.

¡No temas, no te dejaré colgado! Pasé un artículo hablando sobre lo que la gente no te dirá. Si has leído hasta aquí, esto es lo que te diré:

  1. Abrace que el diseño del servicio no es UX , y no intente meterlo en la caja del otro.
  2. Los roles y trabajos abiertos son pocos y distantes entre sí: transforma lo que ya tienes, o prepárate para una búsqueda , sin intimidarte.
  3. El diseño del servicio en tecnología es nuevo. Casi inaudito. Prepárese para mantenerse fuerte y soportar el sistema inmunológico cultural y encontrar a sus aliados. No puedes hacer esto solo. PUEDES hacer esto con ayuda.
  4. No te rindas Se acerca el momento del diseño del servicio. Cuanto más avance el mundo tecnológico al verse a sí mismos como fabricación basada en códigos, y comience a verse a sí mismos como organizaciones que sirven a los necesitados, más sentido tendrán los diseñadores de servicios.

Va a suceder. Espero que sea más temprano que tarde. Es otro cambio de paradigma por el que pasará la tecnología. El siguiente paso evolutivo es dominar la oferta de servicios a través de productos y otros métodos intangibles digitales que pueden involucrar a los actores humanos cada vez menos.

Esta es tu oportunidad de ser parte del próximo cambio de diseño en tecnología. Toma el control de tu carrera. Sé el eslabón perdido evolutivo que todos necesitamos.

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Transformación digital: por qué CX y UX son fundamentales para un diseño de servicio exitoso

Hice algo por primera vez la semana pasada: ¡asistí a un Salón de líderes digitales! Fue un debate de mesa redonda que consideró ‘ Cómo tener éxito en la transformación digital ‘. Tuve la oportunidad de escuchar y compartir con una gran mezcla de personas y escuchar algunos pensamientos y opiniones interesantes sobre el tema que se abrió con la visión de principios de Stephen Allott sobre ‘el enfoque correcto, lo correcto y lo correcto’. , seguido por Mark Thompson, de Method, sobre cómo un enfoque de Internet es fundamental para la transformación digital. Hubo un gran enfoque en lo digital en el sector público, todo lo cual me hizo pensar y decidí compartir algunas de mis experiencias recientes en el espacio de ‘transformación digital’. Me interesaría mucho saber de otras personas que tienen experiencias similares. .

Algunos podrían considerarme como un guardabosques convertido en cazador furtivo en este momento [como fanático de Marvel, ¡diría que más como Black Widow!], Ya que estoy trabajando en comisión de servicio al sector privado en un rol de transformación digital de alto nivel. Mi enfoque clave para apoyar la transformación exitosa de la compañía ha sido traducir la estrategia digital en entrega comercial, y considerar cómo proporcionar un valor aún mejor en el futuro para nuestros clientes y para nosotros mismos. Considero que el arte oscuro del diseño de servicios es clave para la entrega exitosa de excelentes resultados comerciales y de clientes, y este enfoque de diseño inicial me ayuda a dar el primer paso en un viaje que puede ser más de mil millas. Mi pensamiento es bastante tridimensional y he resumido algunos de mis procesos de pensamiento aquí:

¿Qué quiere decir la gente con digital? Comenzaré con lo que creo que no es digital: ¡no se trata solo de la tecnología! Desde el punto de vista del servicio y la marca, se trata de la introducción, operación y uso de un canal de clientes que es el mayor disruptor de los modelos de negocios por algún tiempo. Debe evolucionar toda su organización , no solo crear servicios web, para transformar y crear con éxito ‘servicios digitales’. Esto ayuda a construir ‘el enfoque correcto’ hacia el éxito desde el principio.

¡Un énfasis en CX desde el principio lo ayudará a tener éxito! Lo crítico es un consenso sobre una visión del futuro: ¿Cuál quiere que sea la experiencia del cliente? qué se ve y se siente bien desde su perspectiva; ¿Qué necesitas hacer para que eso suceda? En el mundo de Digital CX [ gran resumen aquí] podríamos usar el término mapeo futuro del viaje estatal, pero en realidad se trata de imaginar y llegar a un consenso en cuanto a cómo queremos que los clientes consuman y experimenten los servicios que brindamos, que puede parecer “ sensible / sensible ” para algunos, pero comienza a Impulsar qué y cómo construimos, así como también cómo nos organizamos y brigamos. Un par de ejemplos de “experiencia común” ayudan a ilustrar este punto: ¿queremos que nuestros clientes verifiquen su identificación una vez y accedan a todos los servicios o verifiquen la identificación cada vez que usen un producto [reclamo de beneficios, solicitud de pasaporte, etc.]; o cuando cambian de dirección en línea, ¿esto actualiza todos los servicios y activa las reglas comerciales,

  • Productos y servicios para web;
  • Reemplazo y desarrollo de plataforma e infraestructura; y
  • Modelado de negocios

Esta visión del futuro se repetirá a medida que descubramos, cambiemos y aprendamos, pero nos enfocará en ‘construir lo correcto’ en el presente.

UX es fundamental para el desarrollo de servicios digitales, pero no debería ser nuestra única preocupación. Sé controvertido para algunos, pero déjame explicarte. Gran experiencia de usuario [probablemente estoy en territorio de abuela y huevo aquí] asegurará:

  • Centrarse en la usabilidad de nuestros productos y servicios digitales.
  • Permitirá a nuestros clientes y a todos los usuarios moverse a través de productos y servicios según sea necesario.
  • Les damos a los usuarios la capacidad de completar las tareas que necesitan para

Entonces, UX es clave para el desarrollo de servicios y experiencias digitales exitosas, es decir, construir “lo correcto”, pero CX se referirá a la experiencia completa del cliente [actual, nueva, potencial, perdida] y respaldará el diseño exitoso y la entrega de servicios públicos transformados, incorporando todos elementos de nuestro negocio y cómo operamos.

En mi experiencia, lograr un consenso sobre cómo creemos que será el futuro para nuestros clientes [en lugar de una estrategia digital], desarrollar e iterar ese estado futuro de CX nos da la capacidad de movilizarnos y avanzar hacia un espacio donde podamos gestionar el progreso, explote la tecnología futura, obtenga beneficios y sea transparente sobre el valor real para el cliente [servicios públicos mejores, más rápidos y sin esfuerzo] y el valor comercial [menores costos operativos, eficiencias, menos desperdicio, etc.]: pero lo guardaré para mi próximo blog, si permiten me publico de nuevo!

Terminaré con un gran agradecimiento a los Líderes Digitales por organizar lo que fue una discusión realmente aunque provocativa.

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Cómo hablar sobre el diseño del servicio y el diseño de la experiencia del usuario en la misma oración

El diseño del servicio es la práctica y la experiencia del usuario es su métrica.

Hace años, definí la experiencia del usuario como una métrica :

La experiencia del usuario es la medida de la interacción de su usuario final con su organización: su marca, su producto y sus servicios.

La experiencia del usuario es algo que se puede medir. Es trazable, predecible, un punto calcáreo en una pizarra que correlacionamos con los números que preocupan a las empresas que invierten en el diseño de la experiencia del usuario.

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Tim-21 de los mejores cómics nunca es a la vez producto de un servicio de ND.
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Un lienzo para trazar la satisfacción del cliente en el modelo Kano

Lancé mi sombrero al ring porque estaba súper insatisfecho con la falta de aplicación práctica de una definición como “UX trata de crear deleite”, en la que es muy difícil justificar el costo de hacer el diseño de la experiencia del usuario, y mucho menos convencer al C-Suite realmente importa.

Entonces, confundí una definición de aplicación práctica que también dejó en claro qué es el diseño de la experiencia del usuario , además de tener otras implicaciones útiles, como la “holística” de la experiencia del usuario.

Cuando la experiencia del usuario es una métrica, la realidad de su valor holístico crea espacio en nuestra disciplina no solo para diseñadores o investigadores, sino también para bibliotecarios, profesionales de la salud, educadores, funcionarios públicos y en todos los ámbitos en los que es cierto que la buena experiencia del usuario es buen negocio. Es decir, todos ellos.

Creo que se sostiene.Cómo hablar sobre la experiencia del usuarioLa experiencia del usuario es una medida de la interacción de su usuario final con su organización: su marca, su producto y su …medium.com

Todo esto se inspiró en un argumento hecho por Jess Leitch de que el estado y el impacto del diseño como campo profesional se reducen por la ausencia de una única definición coherente. Pero aquí está definiendo el diseño del servicio .

Me topé con el artículo de Jess al mismo tiempo que me uní a la comunidad de Diseño de Servicio Práctico creado por Megan Erin Miller y Erik Flowers (y donde estoy súper orgulloso de ser parte de un increíble equipo de liderazgo comunitario), que ahora – 2018 – son varios mil miembros fuertes y ha impulsado positivamente la práctica del diseño del servicio.

Bajo un debate casi constante está la definición del diseño del servicio, especialmente con el intento de desambiguarlo del diseño de la experiencia del usuario.

Esto a menudo se presenta como una cuestión de enfoque (producto o servicio) o de alcance:

… la diferencia más fundamental entre el diseño UX y el diseño de servicios es, por lo tanto, la naturaleza del problema de diseño que están tratando de resolver. … Generalmente, el papel de los diseñadores de UX en un proyecto no es dar un paso atrás y diseñar un servicio completo. En las ocasiones en que aplican sus habilidades a problemas de nivel de servicio, están entrando en los ámbitos del diseño de servicios.

– Andrew Wilshere en Diseño de servicios y Diseño de experiencia de usuario: ¿Cuál es la diferencia?

“ Diseño de servicios y diseño UX: ¿cuál es la diferencia? 

Pero la desambiguación, creo, también es un mal servicio. Los diseñadores de servicios en ciernes tropiezan con los métodos perfeccionados o los problemas ya resueltos en el trabajo de diseño de la experiencia del usuario, pero a menudo no pueden mirar o no pueden aprender del progreso en una disciplina de la que se distingue el diseño del servicio.

Además, una pregunta que Andrew planteó en su artículo: “¿el diseño del servicio está centrado en el usuario?” – es un seguimiento muy natural cuando intentamos desambiguar el servicio y la experiencia del usuario con demasiada fuerza. Obviamente la respuesta es  , pero a menudo calificada por algo como “no solo usuarios finales “.

Separar el servicio del diseño de la experiencia del usuario subestima totalmente el valor de la experiencia del usuario para el acto del diseño del servicio. Por lo tanto, voy a tratar de explicar el diseño del servicio en el contexto de la métrica de la experiencia del usuario.


Esta es una conversación que he tenido por un tiempo, primero en los canales de Diseño de servicio práctico y luego en conferencias, comenzando con una charla llamada Diseño de servicio profundo que di en Designing For Digital 2017.

Comencemos en la misma página

Definiciones de diseño de servicios que cubren la mayoría de los ángulos.

  • El diseño de servicios es un campo emergente centrado en la creación de experiencias bien pensadas mediante una combinación de medios intangibles y tangibles. – Instituto de Diseño de Interacción de Copenhague, 2008
  • El diseño del servicio es un enfoque centrado en el usuario para diseñar productos y servicios, con el objetivo de brindar al usuario una experiencia única y memorable, así como optimizar los procesos comerciales. – Amiz Azipoor
  • El diseño del servicio es un enfoque holístico, co-creativo y centrado en el usuario para comprender el comportamiento del cliente para la creación o refinación de servicios. – Joe Márquez y Annie Downey

También pienso Erik Flores ‘ conceptualización gran imagen es realmente útil:

Los clientes diseñan su experiencia cada vez. Solo preparamos el escenario para el servicio del viaje del cliente.

Definiciones de la experiencia del usuario como métrica

  • La experiencia del usuario es la medida de la interacción de su usuario final con su marca, sus productos y servicios.
  • El diseño de la experiencia del usuario describe el uso de herramientas, técnicas y la aplicación creativa del conocimiento del comportamiento sobre los usuarios para mejorar esa experiencia del usuario.

Ahora el dinero.

Cómo hablar sobre diseño de servicios y diseño de experiencia de usuario en la misma oración

En un modelo donde la experiencia del usuario es una métrica de éxito, y el diseño de la experiencia del usuario describe el uso de herramientas, técnicas y la aplicación del conocimiento del comportamiento para mejorar esa métrica, luego diseño de servicio – preocupado por los sistemas que subyacen a un servicio mientras se realiza – determina el potencial impacto en el diseño de la experiencia del usuario puede tener en ese puntaje.

Esto significa que los diseñadores de servicios pueden diseñar servicios para mejorar la experiencia del usuario y participar en el diseño del servicio y de la experiencia del usuario simultáneamente.

El diseño del servicio es la práctica y la experiencia del usuario es una de las métricas.

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Diseño de servicios y diseño UX: ¿cuál es la diferencia?

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Lo más probable es que haya cargado esta página porque ha oído hablar del diseño del servicio pero no tiene claro qué es. No se preocupe, está en buena compañía: encontrar el camino en las muchas disciplinas y especializaciones en el mundo del diseño actual es un trabajo en sí mismo. Y para hacer las cosas más difíciles, las descripciones de puestos y las tendencias de la industria están cambiando mensualmente.

En esta pieza, explicaremos el lugar del diseño del servicio en relación con otras disciplinas de diseño, incluidos UX, UI y diseño de productos. Luego veremos con un poco más de detalle lo que significa adoptar un enfoque de diseño de servicios para un problema, e identificaremos los tipos de problemas que el diseño de servicios está en una posición óptima para abordar.

Finalmente, identificaremos algunas de las oportunidades que vemos para los diseñadores de servicios en un mundo global que enfrenta desafíos cada vez más complejos e interconectados.


1. La diferencia entre el diseño del servicio y el diseño UX

Una de las razones por las cuales el término diseño de experiencia de usuario (UX) puede ser confuso es que, en esencia, todas las disciplinas de diseño deben estar dirigidas hacia la experiencia de la persona para la que están diseñando. Ya sea un perno de metal, un programa de concierto impreso o una computadora, cada objeto diseñado tiene un usuario final a considerar y una experiencia de usuario para dar forma.

El término diseño UX fue acuñado por Don Norman en el contexto de su interés en el diseño de las cosas cotidianas . Al analizar su tiempo trabajando para Apple, explica cómo su equipo tuvo como objetivo dar forma a la experiencia del usuario no solo del software o la interfaz, sino también de todo lo que enmarcaba esa experiencia :

“Inventé el término porque pensé que la interfaz humana y la usabilidad eran demasiado limitadas. Quería cubrir todos los aspectos de la experiencia de la persona con el sistema, incluido el diseño industrial, los gráficos, la interfaz, la interacción física y el manual “.

Sin embargo, en términos de la industria actual, el diseño de experiencia de usuario a menudo se refiere al diseño de productos digitales como sitios web y aplicaciones. Dadas las ambiciones iniciales de Don Norman para el término, podríamos ver este hecho con cierto pesar, pero vale la pena tenerlo en cuenta al analizar el mercado laboral.

Poniendo esto a un lado, la diferencia más fundamental entre el diseño UX y el diseño de servicios es, por lo tanto, la naturaleza del problema de diseño que están tratando de resolver. Los diseñadores de UX generalmente resuelven problemas que se limitan a un producto individual o a “puntos de contacto” individuales dentro de un servicio.

Incluso la cita anterior de Don Norman sugiere la forma en que los diseñadores de UX tienden a tratar estos puntos de contacto como problemas de diseño separados y discretos. Este enfoque “uno por uno” es evidencia de lo que los diseñadores de servicios a veces consideran “silos” de diseño.

En general, el papel de los diseñadores de UX en un proyecto no es dar un paso atrás y diseñar un servicio completo. En las ocasiones en que aplican sus habilidades a problemas de nivel de servicio, están entrando en los ámbitos del diseño de servicios.

El proceso de diseño de UX

Para ilustrar la distinción entre el diseño de UX y el diseño de servicio un poco más rico, consideremos el caso de una aerolínea.

Aquí hay un ejemplo del trabajo que la aerolínea podría contratar a un diseñador de experiencia de usuario en el mercado actual: desarrollar una aplicación que ayude a las personas a hacer y administrar sus reservas. En este contexto, es probable que la investigación de un diseñador de UX comience investigando preguntas como estas:

  • ¿Quién es probable que use esta aplicación?
  • ¿Cuáles son las necesidades y objetivos de esos clientes?
  • ¿Qué problemas han experimentado?
  • ¿Cuáles son sus miedos y preocupaciones?

Sobre la base de esa investigación, es probable que un diseñador de UX pase a identificar las tareas más importantes que un usuario desearía completar a través de la aplicación.

Para cada una de esas tareas, el diseñador puede trazar diferentes opciones para los pasos que llevarán al usuario a su objetivo, y repetir ese proceso para todas las tareas que facilitará la aplicación.

El producto final que ofrece un diseñador de UX podría ser un conjunto completo de pantallas que pueden entregarse a un desarrollador y convertirse en una aplicación funcional.

El proceso de diseño del servicio.

Si nos alejamos, podemos ver que una aerolínea hace más que crear y administrar reservas. De hecho, una aerolínea es un servicio compuesto por muchos “puntos de contacto” diferentes; Su aplicación móvil es solo una de ellas.

Otros puntos de contacto incluyen los anuncios de la compañía, su sitio web, el mostrador de facturación, el carrito de refrigerios. En total, un servicio complejo como una aerolínea podría tener docenas o incluso cientos de puntos de contacto diferentes.

Es aquí donde entra el diseñador de servicios. Es probable que una aerolínea consulte a un diseñador de servicios si su enfoque está en el nivel del sistema, en lugar de en puntos de contacto individuales.

Si bien los diseñadores de servicios están interesados ​​en la experiencia de los usuarios de puntos de contacto individuales, también están interesados ​​en cómo están conectados esos puntos de contacto, cómo las personas se mueven alrededor de un servicio y cuál es la experiencia de ese viaje.

El trabajo que emprenden los diseñadores de servicios, que veremos con más detalle en un momento, está orientado a configurar la forma en que los puntos de contacto funcionan juntos, tanto desde la perspectiva del usuario final como de los responsables de ejecutar el servicio.

Es probable que se consulte a los diseñadores de servicios en respuesta a un problema de alcance global, o si se anticipa que la solución requerida requerirá cambios en múltiples partes de un servicio.

Por ejemplo, si la aerolínea recibe críticas negativas de los clientes, pero no puede identificar claramente los problemas con ningún punto de contacto en particular, la compañía podría querer echar un vistazo al panorama general de cómo funciona su servicio.

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2. ¿Qué hacen realmente los diseñadores de servicios?

Como señalamos anteriormente, una razón por la que hay una línea borrosa entre el diseño de UX y el diseño de servicio es que hay una superposición significativa en el propósito de su trabajo: diseñar la mejor experiencia para un usuario.

También existe una superposición en los métodos que utilizan para realizar su investigación: entrevistar a las personas, observar a los usuarios, identificar sus necesidades, diseñar y crear prototipos de puntos de contacto.

Sin embargo, hay otras herramientas que son más exclusivas para el diseño de servicios. Estos enfoques reflejan el hecho de que el diseño del servicio está interesado no solo en la experiencia de usuario a nivel de punto de contacto, sino también en el “panorama general” de cómo funciona el sistema de manera integral para brindar un servicio.

Aquí hay algunos ejemplos de métodos de diseño de servicios en los que ese enfoque distintivo es claro.

Servicio de mapa ecologico

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Un mapa de ecología de servicios es un diagrama que muestra las relaciones entre todos los actores y partes interesadas en un servicio. También pueden representar las transacciones facilitadas por esas relaciones, por ejemplo, el valor entregado a un cliente o el dinero pagado a un negocio.

El diagrama anterior se creó en nombre de un fabricante de automóviles para comprender cómo los diferentes aspectos de su servicio se conectan con las necesidades y motivaciones de los diferentes interesados ​​en el servicio.

(Crédito de la imagen: Rosenfeld Media )

Plan de servicio

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Un plan de servicio generalmente se presenta como una tabla como la anterior. Cada columna representa un paso en el recorrido del cliente, y cada fila representa un aspecto diferente de la operación del servicio. Un plan de servicio completamente poblado incluye tanto los puntos de contacto orientados al cliente como todos los elementos del “backstage” del servicio.

Los autores de Service Design: From Insight To Inspiration ofrecen esta explicación del diseño del diseño del servicio:

“El propósito completo del diseño del diseño del servicio es garantizar que todos los elementos diferentes en todos los puntos de contacto no estén diseñados de forma aislada. El plan lleva a las especificaciones de diseño para cada punto de contacto y actúa como una forma de orquestarlos a todos “.

(Crédito de la imagen: Nielsen Norman Group )

Mapa de viaje del usuario

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En el diseño UX, un mapa de viaje del usuario generalmente ilustra el contexto en el que se utilizará un único punto de contacto. Pero en el diseño del servicio, un mapa de viaje del usuario muestra el viaje completo de un usuario a través de un servicio. Esto podría abarcar un período de tiempo muy extenso, a menudo años o incluso décadas en el caso de servicios como los seguros.

Si bien es posible rastrear un viaje del usuario a través de un plan de servicio, el mapeo del viaje del usuario es un método distinto, como lo explora Megan Erin Miller en esta excelente pieza . Particularmente importante es la inclusión de detalles adicionales sobre lo que un usuario está pensando, sintiendo y experimentando en cada etapa de su viaje.

(Crédito de la imagen: Camino adaptativo )

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3. ¿El diseño del servicio está centrado en el usuario?

El diseño del servicio es un enfoque centrado en el usuario, pero define a los usuarios de una manera bastante diferente del diseño UX y otras disciplinas. En el diseño UX, cuando hablamos de “usuarios”, casi siempre estamos hablando de clientes, o al menos de un usuario final que está “fuera” del servicio.

De manera crucial, los diseñadores de servicios reúnen las experiencias y necesidades no solo del cliente, sino también de los usuarios “dentro” del servicio. También trabajan con las partes interesadas tanto del lado del cliente como del servicio para crear conjuntamente posibles soluciones y mejoras de servicio.

Esto se debe a que el personal también interactúa con sus propios puntos de contacto cuando presta servicios. Y es probable que la calidad de su experiencia al usar esos puntos de contacto, así como la facilidad de su propio viaje alrededor del “backstage” del servicio, tengan una gran influencia en la calidad eventual de la experiencia del cliente.

El interés del diseño del servicio en dar forma a la experiencia de las personas en el lado del servicio incluso se identifica como el objetivo principal del diseño del servicio en la definición de Nielsen Norman Group :

El diseño del servicio es la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, accesorios y procesos) para (1) mejorar directamente la experiencia del empleado y (2) indirectamente, la experiencia del cliente.

Además de diseñar para usuarios tanto del lado del cliente como del servicio, el diseño del servicio examina la organización del sistema en sí, buscando oportunidades para rediseñar las relaciones o redirigir los viajes de los usuarios donde sea beneficioso.

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4. Diseñando la experiencia de las flechas

Donde el diseño de servicios realmente se convierte en una disciplina es con sistemas grandes y complejos: servicios que operan a nivel nacional o incluso supranacional, y tienen una amplia gama de partes interesadas.

Un sistema de salud es un ejemplo de un servicio tan complejo. Los sistemas de salud tienden a ser muy complicados y contienen muchos servicios subsidiarios “dentro” del sistema general. Los sistemas de salud también tienden a presentarnos ejemplos del tipo de “silos” de diseño que un enfoque de diseño de servicios intenta abrir.

Individualmente, los puntos de contacto particulares en el viaje de un paciente en torno a un servicio de atención médica pueden estar muy bien diseñados y pueden tener una experiencia muy positiva en cada punto de contacto del servicio. Pero un paciente podría calificar negativamente su experiencia general: no es raro que las personas elogien el trabajo de todo el personal de atención médica individual con el que entran en contacto, al tiempo que expresan su insatisfacción con su experiencia general de atención médica.

Por ejemplo, un paciente puede tener una excelente experiencia en una clínica ambulatoria. Tienen una corta espera en un entorno confortable y son atendidos por un médico amable y competente, que los remite a otra parte del sistema para realizar pruebas. Pero cuando salen de la clínica, su experiencia comienza a tambalearse.

A menudo es en este límite entre los puntos de contacto, o entre los servicios subsidiarios dentro del sistema de salud más grande, que la experiencia sale mal.

En este punto, el trabajo de la clínica ambulatoria está terminado, después de haber remitido al paciente a otra parte del sistema. Pero los sentimientos actuales del paciente cuentan una historia muy diferente, ya que para ellos el trabajo está lejos de haber terminado.

Es probable que se hagan preguntas como estas cuando salgan de la clínica:

  • Me pregunto cuándo tendré mis exámenes.
  • Ahora que lo pienso, ¿necesito contactarlos o me contactarán?
  • Tal vez necesito pruebas porque el médico piensa que hay algo mal.
  • ¿Qué podría estar mal conmigo?

En esta situación, desde la perspectiva del sistema, todo está funcionando: el paciente ha sido visto por una parte del sistema y está en camino a la siguiente etapa del proceso.

Pero desde la perspectiva del usuario, se les ha dejado “entre” puntos de contacto en un momento de preocupación e inseguridad, y no está claro qué sucederá a continuación y no está claro a quién deben dirigir sus preguntas.

En Diseño de servicios: de la percepción a la inspiración , los autores hacen esta observación astuta:

la mayoría de las personas se olvidan de pensar en diseñar la experiencia de las flechas, que son transiciones de un punto de contacto a otro. Sin embargo, estas conexiones contienen algunos de los elementos más importantes de las experiencias positivas porque significan movimiento en el tiempo y el espacio.

Si está buscando una forma rápida de recordar de qué se trata el diseño del servicio, podría hacer algo peor que pensar en el diseño del servicio como el proceso de diseño de la experiencia de las flechas.

Por lo tanto, podríamos pensar en el diseño del servicio como centrado en el usuario y en el sistema. El diseño del servicio conecta la propuesta de servicio con las necesidades de los clientes y usuarios del lado del servicio, y también planifica cómo facilitar el viaje del cliente entre los puntos de contacto en un sistema.

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5. Del diseño del producto al diseño del servicio

¿Cuál es la diferencia entre un producto y un servicio? Mat Hunter, Director de Diseño del Consejo de Diseño del Reino Unido, afirma que “un servicio es algo que uso pero que no poseo”.

Un producto es una cosa que el cliente compra de forma puntual y luego se apropia de él. Un servicio se caracteriza por una relación continua con un proveedor de servicios, que ofrece acceso a un servicio que ofrece algún tipo de valor.

Es común que los proveedores de servicios, ya sean públicos o comerciales, se comprendan a sí mismos ofreciendo productos.

Esto probablemente significa que las personas que ejecutan esos servicios se centran en los aspectos más similares a los productos de su operación, y es menos probable que tengan la costumbre de dar un paso atrás para evaluar el panorama general del servicio que están ofreciendo.

De hecho, son las organizaciones en esta posición las que podrían beneficiarse más del asesoramiento de un diseñador de servicios.

Aquí hay un ejemplo de la diferencia entre los dos. Comprar un DVD de una película es una transacción de producto (un elemento físico que el cliente posee); mientras que suscribirse a Netflix es una transacción de servicio (el cliente tiene acceso a un servicio de transmisión).

Aquí hay otro ejemplo del mundo del diseño digital. En los últimos años, Adobe ha cambiado de un modelo de producto a un modelo de servicio al ofrecer su software al mercado. Los usuarios ya no compran una versión particular de Creative Suite por un precio único; en cambio, se suscriben a Adobe Creative Cloud para tener acceso continuo a la última versión del software.

Este tipo de cambio a menudo es beneficioso para todas las partes. En el caso de Adobe, los beneficios se ven más o menos así:

Para el consumidor:

  • No tienen que pagar el desembolso inicial de cientos o miles de dólares por software de diseño profesional.
  • Mientras se suscriban, tendrán acceso a la última versión del software.
  • No están expuestos al riesgo de cuidar un producto físico altamente valioso y altamente frágil (es decir, un DVD del software)
  • Se benefician de una mayor seguridad de software y compatibilidad con clientes y colegas, ya que es más probable que las personas ejecuten la última versión del software.

Para la compañía:

  • Un flujo de ingresos más estable y predecible basado en una suscripción mensual en lugar de lanzamientos de productos discretos
  • Devaluación de software pirateado
  • Oportunidades para ofrecer más valor dentro del modelo de servicio en comparación con el modelo del producto (por ejemplo, ofrecer almacenamiento en la nube y otros servicios adicionales)
  • Menor impacto en los recursos mediante menores tasas de fabricación y distribución de productos físicos (DVD en caja)

Además de estas ganancias inmediatas, el pensamiento de diseño de servicios crea una oportunidad para que los proveedores de servicios como Adobe desarrollen experiencias excelentes para los clientes, ya que tienen un mayor control sobre cómo los clientes experimentan su software.


Conclusión: por qué debería adoptar el diseño de servicios

El alcance del diseño del servicio es inicialmente difícil de comprender, porque tiene mucho en común con otras disciplinas de diseño centradas en el usuario, en particular el diseño UX.

Donde el diseño del servicio difiere del diseño UX es en su capacidad para definir problemas de diseño a nivel de todo el servicio o sistema, y ​​para capturar las perspectivas de todos los interesados ​​en ese servicio, ya sean clientes o personal de servicio.

Dar forma a una experiencia de servicio general significa prestar atención a cómo el servicio atiende las necesidades de todos los actores dentro del sistema.

Una de las cosas más interesantes sobre el diseño de servicios es que claramente nos estamos moviendo hacia un mundo más orientado a los servicios. El mayor acceso a Internet de alta velocidad ha hecho posible que los servicios digitales reemplacen productos físicos (recuerde Netflix frente a DVD).

Pero más allá del ámbito digital, en las próximas décadas, las sociedades de todo el mundo enfrentarán enormes desafíos a la hora de recalibrar los servicios públicos para una era de demanda sin precedentes, expectativas de los clientes y finitud ambiental.

La otra cara de estos desafíos son las enormes oportunidades para que los diseñadores de servicios no solo formen experiencias digitales, sino que también ayuden a construir una infraestructura social y económica global adecuada para el futuro.


6 conclusiones sobre el diseño del servicio

Los diseñadores de servicios apuntan a:

  • Comprender a fondo la propuesta de servicio de la organización o empresa en cuestión.
  • Discernir las necesidades de todos los interesados ​​y actores en un servicio, tanto clientes como proveedores de servicios.
  • Planifique el servicio a través de una ecología de servicio, un plan de servicio y viajes de usuarios
  • Cocrear posibles soluciones o mejoras colaborando con los interesados ​​en el servicio
  • Prototipo y experiencia piloto de nuevos servicios con clientes y personal reales
  • Acerque y aleje constantemente entre los detalles de puntos de contacto individuales y el diseño del servicio general

Recursos adicionales

Enlace original

Service Design Thinking, por Fausto Camacho

Si tu me dices learn, sesiones de formación para compartir experiencias y valor de diversos sectores.

Inmersión en los conceptos y actitudes más importantes para poner en práctica el Design Thinking priorizando el entendimiento del problema.

Service Design Thinking

Libera la creatividad a través del trabajo colaborativo. Cuando nos preguntan qué es el pensamiento de diseño o design thinking, solemos decir que es un proceso y/o un toolkit de herramientas que nos permiten, primero entender, para más tarde resolver problemas ambiguos que no tienen solución obvia. En esta charla veremos que es tan importante para los diseñadores el conocimiento del proceso y de las diferentes técnicas que existen, como el hecho de tener unas determinadas actitudes para poder afrontar con éxito los retos de diseño.

Links de los videos de Youtube mencionados: https://www.youtube.com/watch?v=BrsWW… https://www.youtube.com/watch?v=cDDWv… https://www.youtube.com/watch?v=vjSTN…

Las películas y series que Fausto ha mencionado en la charla son estas: https://www.filmaffinity.com/es/film9… https://www.filmaffinity.com/es/film4… https://www.filmaffinity.com/es/film6…

Sobre Fausto Camacho

Fausto es UX Research Lead en Interactius, antropólogo y facilitador certificado en los métodos LEGO® Serious Play® con amplia experiencia en investigación, facilitación de workshops y mentoring de equipos. Quien tiene la suerte de conocerle sabe que Fausto engancha, con su manera de ser y comunicar.

La historia de 100 personas

¿Cómo te sentirías de conocer a 100 de tus usuarios en el mismo lugar?

¿Cómo reaccionarían al saber que eres parte de sus grandes o terribles experiencias pasadas? ¿Cómo le dirías a alguien que son estadísticamente insignificantes, en persona? Lo más probable es que no lo hagas. Al escucharlos, su mente probablemente se sorprenderá por todas las formas inesperadas en que usan el producto. Esta es una historia corta sobre eso. Está ilustrando la diversidad de las personas que a menudo se ignoran en diseños apresurados y supuestos para todos.

Illustration of 100 little doodle styled people doing different things. They are arranged in 6 rows
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